A Vero, provedora de internet que atende a 647,5 mil consumidores em 180 cidades do sul e de Minas Gerais, adotou a plataforma Customer Experience (CEX) para suportar seu crescimento acelerado e garantir uma boa experiência aos clientes do interior do Brasil. De 2019 para cá, o ISP já integrou 16 novas empresas adquiridas com profissionais próprios que garantem a entrega final.
Além de absorver o crescimento orgânico, a plataforma unifica as empresas adquiridas em 90 dias, aproveitando o melhor de cada uma, tanto em pessoas como em processos. Em pouco mais de dois anos de existência, a Vero conquistou zona de excelência no mercado telecom, com satisfação de 90% dos clientes no Net Promoter Score (NPS).
“Esse atendimento eficiente, ou seja, aquele que permite a resolução de problemas e dúvidas no primeiro contato com os consumidores, é fundamental para garantir a satisfação dos clientes. Deste modo, as PPPs encantam seus clientes, o que ajuda a equilibrar a competição com as provedoras de grande porte”, indica Luiz Henrique Barbosa, presidente executivo da TelComp, entidade a qual a Vero é associada.
Oportunidades
Para melhorar a experiência de seus clientes, a empresa refez o alinhamento estratégico desde a alta gestão até a linha de frente, de maneira que todos utilizem a plataforma de CEX. A capacidade de modular a ferramenta com elevada escalabilidade e a proximidade com os clientes são os diferenciais da provedora de internet para suportar um modelo de negócio de rápida expansão.
Para desburocratizar o atendimento ao consumidor, a plataforma Customer Experience da Vero combina três elementos cruciais à experiência do cliente: pessoas, processos e tecnologia. “A provedora de internet conta com pessoas 100% dedicadas na jornada, divididas em squads que atuam diariamente na evolução de processos e com a tecnologia de alta escalabilidade para crescimento exponencial”, explica Rogério Garchet, diretor de marketing da Vero.
Para dar vida à plataforma CEX, a Vero contou com diversos parceiros, como a Elo Group, consultoria especializada que auxiliou no diagnóstico e formação dos squads, além de ferramentas de última geração, como a Five9 (Nuveto) e o CCaaS (Contact Center as a Service), que permitem a Vero manter os polos de atendimento locais, todos integrados na nuvem e prontos para escalar.
“Trazer o know how da consultoria e contar com uma ferramenta robusta nos permitiu implementarmos processos moduláveis e escaláveis para sustentar nossa estratégia de crescimento nos mercados, seja pelo crescimento orgânico das operações ou pelo modelo de aquisições de players regionais”, explica o executivo da Vero.
No pilar de pessoas e processos, a fornecedora de internet implementou sete squads de trabalho no projeto Metamorfose, que têm como principal função mapear oportunidades para melhorar a experiência do cliente em todos os principais pontos de contato que a Vero tem com eles.
Ao todo, são mais de 50 colaboradores alocados nas frentes multifuncionais de trabalho e mais de 80 soluções trabalhadas ao longo do ano. “Fizemos questão de formar nossos squads, inclusive com pessoas que atuam em nossas lojas, operações de campo e call centers, para trazer ainda mais a visão do dia a dia do nosso cliente”, acrescenta o diretor de marketing da Vero.
Para a realização do atendimento humanizado e mais próximo ao cliente, a empresa conta com 100 lojas com time treinado, além da implementação do CEX em 2020, que possibilita a constante melhoria na qualidade e produtividade do atendimento ao cliente.
Em relação à ferramenta, a plataforma Five9 permite plugar as centrais de atendimento rapidamente, sem perder a particularidade e a proximidade com os clientes das novas empresas adquiridas. Tudo isso é executado dentro de um prazo de até 90 dias após a aquisição, trazendo ganhos operacionais com a escalabilidade. “Também aumentamos o valor gerado aos clientes, dado que passamos a entregar novos autosserviços e toda uma gama de atendimento que antes eles não possuíam”, destaca Garchet.
Com o CEX, o Net Promoter Score (NPS) da Vero varia entre 38 (em cidades mais maduras) e 65 (em cidades lançadas), uma referência no mercado. “O NPS das empresas de telecom no Brasil tem uma média de 13 e o de banda larga no mundo inteiro é 29. Na Vero, o NPS é avaliado três vezes ao ano e o bônus do presidente da companhia é atrelado a ele”, explica o executivo.
“Neste processo, aprendemos que é fundamental ouvir o cliente genuinamente e entender as particularidades dos comportamentos em um Brasil do tamanho de um continente. Na execução fazemos questão de testar, medir e pivotar sem apego, pois um dos nossos principais valores é ‘aprender e empreender’. Hoje, nossos clientes contam com a melhor qualidade de fibra, mesmo em localidades com menor expressividade populacional”, finaliza Rogério Garchet, diretor de marketing da Vero.
Desburocratizar atendimento ao cliente
- Inserção de opções de autoatendimento na Unidade de Resposta Audível (URA).
- Aceleração do tempo de resposta, com ajuda de todas as áreas de apoio e acionando planilha de recorrência quando necessário.
- Equipe de atendimento com foco na cultura Customer Success. O atendimento é realizado por colaboradores próprios da Vero.
- Acompanhar todas as reclamações no ponta a ponta de casos críticos.
- Fila prioritária de visitas técnicas.
- Modificação na divisão da equipe, deixando pessoas dedicadas ao Reclame Aqui (RA), isto é, separada da equipe de redes sociais.
- Tratamento pessoal com os clientes, por meio de telefone e WhatsApp.
- Solicitação de avaliações de casos do passado e pedidos de moderação no RA.
- Avaliação dos casos com notas negativas, para atuar na correção do processo.
- Instituição de reuniões quinzenais para analisar casos.
- Lançamento de brand page com conteúdo da Vero.
- Reuniões bimestrais da diretoria com grupos de clientes para manter a entrega de qualidade dos serviços.
Resultados
- Reclame Aqui: a empresa foi de 7 em janeiro para 8.3 em dezembro de 2021.
- Contact Rate: uma métrica que a Vero utiliza para mensurar a porcentagem de ligações na base de clientes foi de 34,2% em janeiro para 25,9% em dezembro de 2021.
- Monitoria de Qualidade: realizada por uma empresa parceira, revelou que a avaliação da empresa foi de 90% em janeiro para 95% em dezembro de 2021.
- NPS: de 40 em dezembro de 2020 para 47 em dezembro de 2021.
- Plataforma de Customer Experience premiada pelo Anuário Telesíntese 2021.
- Selo do Reclame Aqui.(Com assessoria de imprensa)