Com a proximidade da Black Friday, as empresas já se preparam para atender o alto fluxo de atendimento dos clientes, em diversos canais, como: site e redes sociais. Para Rafael Souza, especialista em relacionamento digital e CEO da Ubots – startup gaúcha especializada em chatbots -, uma das estratégias mais eficazes para a alta demanda é a automatização com o uso de chatbots. “Eles podem auxiliar em todos os pontos de jornada de consumo, pois os clientes têm urgência em consumir e não querem perder tempo com nenhuma distração”, explica Souza. Entre os principais benefícios dos bots durante a Black Friday estão:
- Resposta de forma imediata em dúvidas, como: especificações de produtos, prazo de entrega, como funciona a troca e devolução.
- Ajudar os clientes a finalizarem a compra;
- Enviar a segunda via de boleto;
- Ajudar a realizar comparações de preços;
- Informar sobre as melhores promoções.
Planejamento
Segundo Souza, o ideal é que as empresas comecem o planejamento para a Black Friday ainda no primeiro semestre do ano. Dependendo da complexidade do bot que a organização pretende disponibilizar durante a data tão esperada pelo varejo, ele precisa ser contratado, planejado e criado com um certo tempo de antecedência.
Em datas como essa, o atendimento costuma ser caótico e com ajuda de um chatbot nenhum consumidor precisa ficar esperando isso. Logo, é possível enxergar vantagens, como:
- Clientes fidelizados;
- Aumento nos lucros;
- Redução de custos com atendimento.
“Os bots conseguem responder centenas de usuários ao mesmo tempo. Enquanto isso, os atendentes podem ficar alocados nas tarefas mais complexas ou até mesmo em atendimento mais exclusivos”, comenta Souza. Em alguns momentos os operadores humanos entram em ação, de modo a suprir a necessidade de “limitação” do bot. Mas, tudo depende do cenário e do objetivo da empresa.
É essencial para a experiência do consumidor que a marca disponibilize o atendimento humano também. Desta forma, o bot será treinado de acordo com uma série de assuntos pré-estabelecidos pela marca. Quando um consumidor tem uma demanda que necessita de julgamento humano, por exemplo, o bot não conseguirá responder.
Neste caso a pessoa será transferida para o atendente humano, que já estará a par de sua necessidade a disposição para resolver. Em outros casos, o atendimento humano pode ser usado como um “trunfo” para clientes VIP, gerando uma sensação de exclusividade.
Vale ressaltar que o pós-venda da Black Friday também é importante, uma vez que o fluxo de atendimentos ainda continua no mesmo nível, com um volume imenso de trocas, devoluções, reclamações por atraso, produtos extraviados, por exemplo.
“A estratégia utilizada precisa prever essa demanda, e contar com o chatbot para isso é essencial. Desenvolver um fluxo conversacional que dê conta de realizar ações mais complexas como um processo de devolução, por exemplo, vai gerar mais satisfação para o cliente”, finaliza o especialista em relacionamento digital, Rafael Souza.(Com assessoria de imprensa)
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