Uma decisão simples, o uso de propé pelos técnicos de campo, aumentou a satisfação dos clientes da Lignet Telecom, provedor da cidade de Campo Grande, no Mato Grosso do Sul. Segundo o CIO da empresa, Reynaldo Garcia, a providência foi tomada depois de ler uma crítica nas redes sociais, de que a empresa era boa, mas os técnicos sujavam as casas dos assinantes.
Garcia, que também é sócio da Contato, uma empresa de call center, disse que a satisfação do cliente é o resultado a ser perseguido pelos ISPs. Além do uso do propé, que é um equipamento de proteção para calçados, a Lignet introduziu a ligação ativa para o cliente após a instalação do serviço e a premiação do técnico que foi elogiado.
A Lignet foi comprada por Garcia há quatro anos, quando a empresa começou a ser fibrada e na pandemia necessitou de apoio de outros provedores para atender a alta da demanda por banda. De acordo com o executivo, a alta chegou a 80% da noite para o dia. “Eu não tinha todos os CDNs na rede e eu dependi da parceria com outros ISPs”, afirmou.
Outra decisão da Lignet é perguntar aos clientes quais serviços de valor adicionado (SVA) eles preferem, antes de decidir que produtos serão oferecidos. “SVA bom é aquele que o cliente paga por ele e usa”, avalia. Garcia acredita que a escolha é um desafio, já que existem muitos no mercado, mas é preciso entender o que é melhor para o cliente.
A operadora investe muito em atendimento e hoje tem 48 atendentes em quatro tipos de serviços, o sac, a área de cobrança, a área de televendas e a área de relacionamento com o cliente. “Nós criamos uma metodologia para encantar o cliente, para que ele saia daqui entendendo que fizemos de tudo para atendê-lo”, disse Garcia. E a área de relacionamento com o cliente busca saber o que o cliente acha do serviço.
“Cem megas, 200 megas todo mundo vai vender, mas o que vai diferenciar um provedor do outro ou de uma grande operadora é a qualidade do atendimento, por isso um dos maiores investimento nosso é no call center”, afirmou o executivo. Garcia participou de live realizada pela Revista RTI, reunindo ISPs da região Centro-Oeste.
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