Telecom sobe em ranking de atendimento ao consumidor, mas reclamações continuam elevadas

Do Tele.Síntese

O Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) divulgou um balanço das reclamações recebidas em 2016 sobre empresas e fornecedores de serviços. Pelo terceiro ano seguido, os planos de saúde são os produtos mais reclamados, seguidos de serviços financeiros.

O cálculo é feito em cima de 7.678 demandas, das quais 3.105 tratavam de dúvidas sobre os processos judiciais promovidos pelo Idec, em sua maioria relativos a planos econômicos. O porcentual indica quanto das reclamações se referem a cada segmento

Houve, no entanto, uma mudança no terceiro e quarto colocados. O setor de telecomunicações, que em 2014 e 2015 ocupava a terceira posição, caiu para a quarta, cedendo o lugar para as reclamações sobre produtos em geral.

Segundo o Idec, essa mudança pode parecer positiva, mas não é. Porque houve um aumento de 1% no número total de reclamações – que o instituto não divulga – referentes ao setor de telecomunicações. As ações do consumidor relacionadas a produtos cresceram em maior proporção, devido à incorporação de novos itens a sua cesta (como material de construção e artigos esportivos).

Colocando a lupa apenas sobre o setor de telecomunicações, o Idec identificou que a maioria das reclamações, 18,18%, está relacionada a planos pós-pagos móveis. Há 17,58% queixas de TV por assinatura; 15,76% de telefonia fixa; 13,94% de combos; 13,33% de internet fixa, 12,12% de telefonia móvel pré-paga e 9,09% de internet móvel. Ou seja, quase 40% das reclamações sobre o setor se referem à telefonia móvel.

As cobranças indevidas de serviços de valor adicionado (SVAs) são a principal motivação para o cliente entrar em contato com o Idec buscando orientação, seguido de descumprimento de oferta e má prestação de serviço.

“Para o Idec, os resultados demonstram que a atuação das agências reguladoras não tem sido eficiente para coibir abusos contra o consumidor. Continuaremos empenhados em cobrar melhores regras e mais fiscalização para proteger os consumidores”, avalia a coordenadora executiva do Instituto, Elici Maria Bueno.

Na Anatel, caiu o número de reclamações feitas sobre as operadoras no ano passado, mas também houve aumento dos atendimentos relacionados à telefonia móvel.