O software de gestão para ISPs RadiusNet, do grupo Viana, acaba de ser integrado a um sistema de business intelligence do Google chamado Looker Studio (sucessor do Data Studio). A partir de um banco de dados que dispõe de todos os registros relativos à operação do provedor, a solução fornece dashboards, que são painéis de gráficos interativos e de fácil compreensão, em tempo real, com todas as informações sobre determinados temas, desde um cliente específico às condições de tráfego e infraestrutura de uma rede, a situação do atendimento a um bairro ou cidade e informações financeiras.
“A ideia é fornecer, por meio de um uso dinâmico dos dados, informações atualizadas que possibilitem a diretores, gerentes e gestores tomarem decisões, desde as estratégicas pontuais, em tempo hábil, a fim de garantir a lucratividade dos ISPs, algo que hoje depende muito da excelência no atendimento”, diz Fabrício Viana, sócio da RadiusNet.
“Desde 2019, houve o acréscimo de mais de 10 milhões de conexões de banda larga no país, o que faz a Internet estar presente em 90% das residências. Os ISPs, que promoveram essa expansão, não crescerão mais apenas com o fornecimento de novos acessos. A competição ficou acirrada e, agora, essas empresas precisam garantir a satisfação dos clientes. Sem isso, vão perdê-los para a concorrência”, afirma.
Filtros
A solução Looker Studio apresenta os dados em dashboards, que permitem que as informações sejam filtradas por indivíduo ou grupo, residência, rede, período, região e outros. “Quando o tema é, por exemplo, atendimento, todas as informações ficam disponíveis em um único gráfico. Mas, com o uso de filtros, é possível acompanhar o desempenho de um colaborador específico, de um setor, por tipo de serviço, por OLT, bairro ou cidade”, diz.
Segundo Viana, é possível, entre outros, acompanhar o número de ordens de serviço e o tempo dos respectivos SLAs em aberto, bem como priorizar as que estão por vencer. “A identificação rápida de tudo que possa resultar na insatisfação de clientes possibilita que ações sejam tomadas para que se evite cancelamentos”, diz o executivo que apresenta várias das possibilidades da solução no canal da RadiusNet no YouTube.
Segundo Viana, pode-se, entre outros, consultar as condições de uma rede, verificando a taxa de ocupação de CTOs, tanto por portas quanto por regiões. “Desta forma, o gestor identifica os gargalos e a ociosidade de uma rede ou de uma região e verifica, por exemplo, se há necessidade de se instalar uma rede auxiliar, onde a taxa de ocupação está alta, ou se é possível promover ações de marketing, onde a ocupação está baixa. Muitas vezes o provedor pensa em expansão, mas se esquece de olhar os locais onde já possui rede. Com o BI integrado, ele vê todas essas informações no mesmo mapa”.
O mesmo ocorre com os atendimentos, que podem ser auferidos desde por colaborador a equipes ou OLTs. Segundo o executivo, além de melhorar a qualidade dos serviços, a BI possibilita a redução de custos da operação.
“Um número elevado de atendimentos telefônicos que resultaram em ordens de serviço para técnicos de campo pode ser um indicador de falhas na operação, pois o ideal é que o atendente resolva o maior número de problemas já no primeiro contato”, diz.
“Com a facilidade que o RadiusNet possibilita para que uma informação assim seja obtida, ações rápidas podem fazer com que cresça o número de ocorrências que são resolvidas rapidamente, sem a necessidade de deslocamento de equipes. Uma dessas ações pode ser, por exemplo, treinamento da equipe de suporte técnico focado nas demandas mais recorrentes dos clientes. As margens hoje para os PPPs são menores e é necessário que haja eficiência e custos menores”, conclui.(Com assessoria de imprensa)
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