Desde a criação há 10 anos, a provedora instituiu a missão de sempre buscar um meio barato de oferecer internet com velocidade ilimitada nos bairros carentes. Essa tarefa ocorre de forma orgânica desde 2014, quando começou a levar fibra óptica para as áreas onde opera, assim como implantar os links intermunicipais para conectá-las. O fato de nunca ter ajustado o preço dos serviços de conexão, mas apenas ter aumentado banda para seus consumidores, é motivo de orgulho. A empresa chegou até a instalar uma placa de energia solar e energia eólica para entregar serviços de telecom em área remota.
Agora, com infraestrutura 100% própria, a Skynet aposta no lançamento de 100, 200 e 300 Mbps, velocidades consideradas bem acima do que o mercado pratica nessas regiões. O negócio, que começou com capital de R$ 15 mil, conta hoje com uma rede de fibra óptica direta de mais de 4 mil km em 31 cidades no interior de São Paulo e seis no sul de Minas Gerais, com link indireto e tecnologia ADSL; e 600 km para interligar esses municípios. Indiretamente, leva internet via rádio para 56 municípios. “Somos a única empresa da região que está interligando essas áreas com fibra óptica”, diz Paulo Lança, gerente de marketing da empresa. O serviço de banda larga responde hoje por 90% da receita.
Nos últimos três anos, o provedor tem cumprido a meta estabelecida de construir 4 km de rede/ dia. Isso envolve investimento mensal da ordem de R$ 1,3 milhão, com recursos próprios, para levar fibra a uma nova cidade a cada dois meses. Nos últimos dois anos, foram investidos R$ 14 milhões em fibra óptica e R$ 3 milhões em rádio. A meta para os próximos dois anos é fibrar as 19 cidades restantes do total das 56 onde opera. Cerca de 300 km da sua rede de fibra óptica nos dois estados são alugados para as teles.
Trajetória
A Skynet surgiu da necessidade de conectar à internet a empresa de sementes e agronegócios da família de seu fundador. Na ocasião, só a operadora Algar Telecom atendia à cidade de Cajuru, situada a 50 km de Ribeirão Preto, em São Paulo. Mesmo assim, a banda só chegava até o centro da cidade, a uma velocidade lenta, 128 kbps, e preço astronômico. O sistema de rádio passou a ser não só uma alternativa para resolver o problema da empresa familiar, como uma oportunidade próspera para desenvolver um novo negócio.
À exceção das cidades de Ribeirão Preto e Franca, a Skynet detém 80% de market share nas áreas de atuação, totalizando 38 mil assinantes residenciais e 3 mil corporativos. Entre seu portfólio de clientes constam os supermercados Extra, Pão de Açúcar, Magazine Luíza.
Comprometida com a missão de levar internet a todos, em vez de brigar com os concorrentes locais, desenvolveu a estratégia de atingir o maior número de cidades, mesmo que inicialmente com poucos clientes em cada uma. Além de conquistar para seu portfólio as prefeituras locais, tidas como as empresas de grande porte dessas regiões por gerarem empregos, estas também tornam-se as validadoras da qualidade dos serviços prestados pela Skynet junto aos usuários finais dessas regiões.
Para as prefeituras, a Skynet costuma montar uma mega estrutura interligando a matriz às unidades, por meio de um grande servidor que concentra e distribui as chamadas. Isso permite a comunicação via ramal, reduzindo os custos com telefonia e melhorando a qualidade das ligações.
Infraesturutra e parcerias
A Skynet optou por montar uma infraestrutura própria, o que lhe permite fazer a gestão de todo o processo de sua operação – desde a implantação da rede ao suporte junto aos clientes. Conta com departamentos de engenharia civil, engenharia elétrica, setores de construção, máquinas, setor de qualidade, entre outros. O controle ponto a ponto facilita a entrega de melhor qualidade dos serviços aos clientes, conforme enfatiza Lança.
Em seu datacenter, localizado em Ribeirão Preto, a Skynet hospeda servidores Google, Netflix e Facebook. Para ter uma parceria com empresas dessa envergadura, o provedor precisa movimentar um grande volume de tráfego de informação em sua rede. O Google procurou a Skynet para estabelecer essa parceria. Já os contatos com Netflix e Facebook foram iniciativas da própria provedora. Atualmente, o Google e Netflix juntos respondem por 53% do tráfego de sua rede, o link de internet externo por 47% e o Facebook por 10%. Para se ter uma ideia, a rede da Skynet consome atualmente 58 Gb: 28 Gb dizem respeito aos clientes e 30 Gb ao Google, Netflix e Facebook.
Por meio de um megacomputador, o Netflix, por exemplo, analisa o comportamento dos usuários da Skynet de madrugada, quando não há gargalo na rede, e baixa as séries de preferência dos usuários, de acordo com seus respectivos perfis. Tanto o provedor como o usuário são beneficiados com esse tipo de parceria: a Skynet passa a consumir menos banda e os usuários a ter acesso a esses serviços na rede do próprio provedor, sem precisar competir por banda com os vizinhos.
Entre seus fornecedores de fibra óptica estão a ZTT e Sterlite. Esta última é considerada uma parceira especial, pois ofereceu o apoio necessário para a Skynet tocar a sua operação desde o início, quando a maioria dos fornecedores se interessavam apenas em atender as grandes operadoras de telefonia. Enquanto a Juniper e Huawei fornecem os roteadores.
A provedora tem como parceiros de energia elétrica a CPFL, em São Paulo, e a Cemig, em Minas Gerais. Para reduzir o custo do aluguel dos postes elétricos nas cidades de Ribeirão Preto e Franca, por exemplo, foi criado um grupo composto por provedores regionais do qual a empresa participa. Iniciativas como esta reforçam a tese de que a concorrência hoje nesse segmento está pautada no atendimento diferenciado ao cliente, e não mais no meio de acesso ao serviço.
Concorrência
Enquanto em Ribeirão Preto há vários provedores regionais em atuação, nas cidades menores, de até 100 mil habitantes, a Skynet domina. O atendimento, segundo Lança, é o diferencial da provedora com relação à concorrência, especialmente para provedores e grandes empresas. Esses clientes contam com uma estrutura arrojada de instalação e suporte, que os conecta diretamente a um engenheiro.
“Nossa prioridade é atender bem o cliente atual, seja ele residencial ou corporativo”, explica. Oferecem call center 24 horas e uma equipe especializada para atender empresas e outra para clientes residenciais. O atendimento é acompanhado em tempo real e o feedback do cliente é dado por pesquisas.
Embora a migração das chamadas 0800 para ferramentas digitais seja uma tendência, poucas empresas têm implementado esse recurso. Em operação há quatro meses, a Skynet está apostando no suporte de atendimento via WhatsApp com o propósito de redução de custo e melhoria no atendimento ao cliente. “O comportamento do consumidor mudou. Há 18 meses, a demanda pelo serviço 0800 representava 90% do nosso atendimento. Hoje caiu para 60%. Ferramentas digitais como WhatsApp, Facebook e Website da empresa respondem por 30% das chamadas”, explica Lança.
Para se ter uma ideia, com a implantação do Chatbot, um robô inteligente que consegue falar com número ilimitado de pessoas por via digital, a empresa teve uma economia de 30% com o 0800. Mesmo assim, esse serviços ainda continua em alta respondendo por cerca de 37 mil chamadas/mês. Enquanto o WhatApp, considerada a grande aposta da Skynet encontra-se no patamar de 5 mil chamadas. Trata-se de uma ferramenta mais confortável e eficiente para os usuários uma vez que fica também registrada a comunicação nas duas pontas – empresa e cliente.
Pelo Chatbot, as chamadas são classificadas para que o problema do cliente seja resolvido em um minuto. Dependendo da complexidade, as ligações são transferidas para um atendente especializado. A Skynet foi a primeira a oferecer esse tipo de serviço na região. Trata-se de uma tecnologia muito barata, ideal para provedores de pequeno porte. “Enquanto o 0800 custa R$ 2 mil para a empresa atender apenas uma pessoa, por R$ 1 mil quatro pessoas podem ser atendidas simultaneamente”, observa. Além da eficiência no atendimento, a tecnologia possibilitou economizar com telefonia, recursos humanos, espaço e estrutura.
A expectativa da Skynet para os próximos anos é de aumentar o ticket médio e oferecer outros serviços, como o combo internet, VoiP e IPTV, para concorrer com as teles. NOs planos, está a criação de um laboratório em Ribeirão Preto para os clientes testarem o novo serviço IPTV, que será lançado simultaneamente em todas as cidades de atuação da provedora, sem custos.