Por Leonardo Coelho*
Proporcionar um atendimento humanizado e personalizado é um dos fatores mais determinantes para a satisfação e retenção dos clientes. Em meio a constantes avanços tecnológicos, o uso da regionalização nos agentes virtuais vem se tornando uma ferramenta poderosa para esse objetivo – capaz de gerar uma enorme empatia e atração perante os consumidores. Mas, nessa jornada, certos cuidados devem ser tomados, evitando riscos de desconfortos perante tais adequações.
Cada cliente é único. Mesmo em regiões menores, com uma população reduzida, é possível encontrar variações linguísticas marcantes – com gírias e expressões únicas que definem aquele povo e sua comunicação. Quando levados em consideração no atendimento, esses detalhes podem fazer toda a diferença para que o consumidor se sinta importante e volte a procurar a marca para futuras compras.
Em uma pesquisa conduzida pela Hibou, cerca de 33% dos clientes desistem de buscar por uma empresa diante de uma má experiência. Para piorar, 30% chegam a compartilhá-la em suas redes sociais, de acordo com dados divulgados pelo Sitel Group. A propagação de uma jornada de compra negativa pode ser devastadora – mas, possível de ser evitada diante dessa atenção.
Quais os benefícios da regionalização no atendimento virtual?
O atendimento virtual não precisa ser algo robotizado. Hoje, temos mecanismos capazes de trazer essas peculiaridades linguísticas para o agente de voz, fazendo com que o consumidor se sinta mais confortável em conversar com um atendente que, mesmo programado, possui seu mesmo modo de falar. Mas, é importante ressaltar que, nem sempre, essa será uma meta capaz de atingir 100% de amplitude.
Em territórios extensos como o Brasil, se torna praticamente impossível trazer essa regionalização para o atendimento virtual. Afinal, em um único estado, temos dezenas de variações linguísticas completamente distintas uma das outras – o que demandaria enormes investimentos e tempo de desenvolvimento para incorporar todas essas regionalizações. Não à toa, muitas companhias nacionais preferem implementar uma linguagem mais neutra, como forma de evitar desentendimentos ou desconfortos.
Como implementar a regionalização no atendimento virtual?
Para empresas mais nichadas ou regionais, criar atendentes virtuais com tais variações se torna mais acessível, desde que alguns cuidados sejam tomados. Antes de mais nada, é imprescindível pesquisar a fundo o linguajar utilizado em cada região para que, a partir disso, consiga elaborar a persona ideal para cada localidade. Comece pequeno e vá expandindo sua área de análise, contando sempre com o apoio de uma equipe especializada, que conduza o drive de voz do seu agente.
Este estudo é fundamental para a elaboração de uma cadência linguística aderente ao seu público, identificando todas as características que influenciam na voz desenvolvida, como as gírias mais utilizadas, expressões e entonações. Uma vez mapeadas, é preciso direcioná-las à área de atuação da companhia – afinal, em empresas como escritórios de advocacia ou de contabilidade, por exemplo, utilizar linguagens mais informais se torna incoerente com aqueles que irão adquirir seu serviço.
Ainda, é necessário tomar o máximo cuidado para não exagerar e abusar desta regionalização. Nada em excesso é saudável e, no atendimento virtual, utilizar expressões e gírias demasiadamente pode apenas trazer o efeito oposto, de estranhamento. É preciso compreender respeitosamente cada linguajar, suas peculiaridades e balancear perfeitamente esses pontos – assim, seus consumidores se sentirão muito mais confortáveis e contentes em se relacionar com sua marca.
*Leonardo Coelho é Head de Customer Sucess e Product Manager do Voice Bot na Pontaltech, empresa especializada em comunicação omnichannel.