Por Thyago Monteiro
O mercado de internet acompanha uma progressão extremamente acelerada. O computador, que em um passado não tão distante era o meio mais comum de acesso ao serviço, hoje já se vê tomado pelos dispositivos móveis. De acordo com a Pesquisa TIC Domicílios 2020, 99% das pessoas utilizam o aparelho celular para acesso à internet. Na classe C, 58% das pessoas têm este dispositivo como único meio de acesso ao serviço.
Essa mudança na característica de consumo exemplifica a migração do acesso à internet via cabo para o sistema wireless. Hoje, mesmo que em domicílio, o acesso se dá remotamente e não somente no ponto físico. Outra exemplificação clara é o crescimento do WiFi 6, que iniciou em 2019 e, em apenas 3 anos, ocupou cerca de 24% do mercado, com projeções para que ocupe dois terços até 2027.
Os provedores de internet, por sua vez, têm a necessidade de adaptar o serviço para melhor atender às necessidades e experiências dos usuários. Ou seja, cada vez mais as operadoras estão assumindo a responsabilidade pela forma que a conexão é entregue dentro da casa dos assinantes e não apenas pela garantia da entrega de um ponto, mas uma cobertura sem fio na casa toda.
Por outro lado, cerca de 60% dos problemas relacionados ao WiFi exigem uma visita presencial, já que o cliente final não possui obrigação alguma de compreensão tecnológica. Portanto, sabendo que cada atendimento tem o custo médio entre R$90 e R$150, o gasto do provedor para manutenção de uma rede física pode ser superior até mesmo à mensalidade paga pelo usuário, que no Brasil possui um ticket dentro dessa faixa de valor.
Levando em consideração, então, os custos operacionais (Opex), a necessidade de uma realidade na qual exista uma solução que diminua a quantidade de visitas presenciais, juntamente à busca pela melhora da qualidade de serviço, incluindo a gestão de dentro da casa dos assinantes, a plataforma premium wifi encontra uma ótima oportunidade de protagonismo no mercado.
Esse processo se inicia desde a instalação dos dispositivos de rede, compreendendo o local e avaliando a necessidade de pontos de acesso adicionais e suplementares, e continua com o mapeamento de cada fase do serviço entregue, trazendo a possibilidade de atuação até do próprio assinante na resolução dos problemas, caso apareçam.
Premium WiFi
No Brasil, os principais players já estão assumindo essa responsabilidade. Depois da chegada da rede Mesh, que possibilita uma cobertura mais ampla, rápida e estável, eliminando as áreas de sombra do sinal, agora presenciamos a vinda do Premium WiFi, utilizando a tecnologia inteligência artificial e mineração de dados. Essa plataforma é capaz de reduz em 40% as visitas técnicas, o que significa uma diminuição de Opex de, aproximadamente, R$ 30 mil por mês para cada 10 mil assinantes nas previsões mais otimistas.
O serviço permite o gerenciamento remoto de configuração, do tipo de conexão, da capacidade do CPE, de interferência, da capacidade do terminal, e de outras variáveis. Isso é possível com a disponibilização de um acesso por aplicativo para qualquer uma das três pontas da conexão (provedor, técnico instalador e usuário), permitindo que ações específicas sejam designadas e executadas por elas. Por meio dele, a detecção de mudanças de rede é feita em minutos, com identificação inteligente de 49 tipos de exceções e mais de 200 indicadores diferentes de performance.
Um exemplo prático dessa plataforma de telemetria é o alinhamento do tipo de dispositivo à rede. O aplicativo possibilita que o provedor consiga detectar caso um aparelho móvel, que requer maior conexão, esteja conectado à uma rede mais restrita, como a de 2,4Ghz, e migrá-lo, remotamente, para uma rede com maior performance, como a de 5Ghz. Como resultado, o consumidor desfruta de um aprimoramento recorrente e instantâneo em sua conexão.
Para criar valor e melhorar a experiência do usuário, é preciso oferecer um serviço gerenciado, fazendo com que, além de receber a melhor qualidade de conexão, ele se sinta pertencente à resolução do problema. Em outros países, as operadoras já compreenderam essa necessidade e, no Brasil, a transformação só está começando.
A combinação entre a banda larga, a rede Mesh e o serviço gerenciado é o caminho perfeito para qualquer case de sucesso. Além de diminuir o churn, reduz as despesas operacionais e o tempo de atendimento, resultando em um ganho de 60% no troubleshooting. Estou seguro de que os players que aderirem a esse serviço se posicionarão na vanguarda e estarão prontos para pavimentar as novas exigências dos provedores de streaming e jogos para um mercado cada vez mais exigente no quesito de experiência do usuário.
Thyago Monteiro, CTO da Connectoway