A proposta de revisão do Manual de Aplicação da Pesquisa para Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida Junto aos Usuários de Serviços de Telecomunicações, que passou por consulta pública até domingo, recebeu contribuições das grandes operadoras, que não concordam com as alterações mínimas incluídas pela Anatel. O documento trata dos aspectos técnicos, metodológicos e procedimentais das pesquisas.
A proposta apresentada para contribuição inclui alterações mínimas no Manual, com objetivo de possibilitar o uso de novas estratégias para aumentar a taxa de resposta da pesquisa, estabelecer mais diretrizes para a proteção de dados pessoais, alterar a fórmula para conferência das características da amostra e esclarecer os critérios mínimos de participação na pesquisa. Entre essas mudanças, meios de coleta alternativos oferecendo outras formas de participação na pesquisa, além do meio telefônico é a mais criticada.
Como solução proposta, as empresas defendem que o contato telefônico oferecido seja descartado após a 10ª tentativa, ao invés da 5ª. As operadoras ressaltam que a pesquisa passou a ser extremamente relevante pois seus resultados têm influência direta na determinação do selo de qualidade das prestadoras dos serviços de telecomunicações, que, conforme conceito expresso no RQUAL (Regulamento de Qualidade), se constituem na base de comparação da qualidade do serviço prestado entre as prestadoras.
Entrevistas
Além das críticas às alterações propostas, as teles reclamam do tempo necessário para a realização da pesquisa, estimado em 15 minutos. Este tempo excessivo tem contribuído para que o usuário evite responder as questões e que até abandone a entrevista antes do seu término, alegam.
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