O documento trata dos aspectos técnicos, metodológicos e procedimentais das pesquisas. A agência destaca que é importante que as alterações do manual propostas, especialmente as que visam possibilitar o uso de estratégias para aumentar a taxa de resposta da pesquisa, como o envio de SMS pela empresa pesquisadora, sejam válidas em 2023. Assim, é necessária a publicação do manual até dia 1 de março de 2023, conforme estabelece o Calendário Anual do manual vigente.
O pedido de nova prorrogação foi feito pela Conexis, que entre outros argumentos, citou que como a proposta trata de aspectos de alta relevância e impacto para o setor, uma avaliação acurada e cautelosa demandará análise e debates que provocarão a necessidade de interações internas e externas.”Estamos em um período particularmente complexo para a discussão do tema, tendo em vista que os times técnicos das prestadoras, que poderiam trazer subsídios para a presente discussão, estão envolvidos na conclusão da atual Pesquisa de Satisfação, ressalta.
Para a entidade, dentre os temas relevantes que demandam análise mais aprofundada, destacam-se, por exemplo, a adoção de outras formas de contato prévio com o cliente, como envio de SMS, ou de abordagem (voz ou digital), que poderia provocar alguma interferência nos resultados da pesquisa em andamento. “Portanto, há de se avaliar melhor, sob a prática de mercado, essa iniciativa. Lembramos, ainda, que os efeitos estatísticos de se utilizar instrumentos diferentes de pesquisa (entrevista ou meios digitais) são desconhecidos e devem ser melhor avaliados considerando eventuais benchmarking existentes”, afirma.
A Conexis argumenta que, no prazo atual (que era até 15 de janeiro) não seria possível analisar, por exemplo, os potenciais impactos financeiros e operacionais decorrentes da mudança proposta em manual, visto que não são mudanças triviais, pelo contrário, mudam a forma como a pesquisa é operacionalizada de forma estrutura. “Tais impactos precisam ser previamente analisados para avaliação dos desdobramentos nos compromissos/regulamento onde esse resultado está ancorado, incluindo o próprio RQUAL”, sustenta.
A proposta apresentada para contribuição inclui alterações mínimas no Manual, com objetivo de possibilitar o uso de novas estratégias para aumentar a taxa de resposta da pesquisa, estabelecer mais diretrizes para a proteção de dados pessoais, alterar a fórmula para conferência das características da amostra e esclarecer os critérios mínimos de participação na pesquisa.
O Manual é previsto no Regulamento das Condições de Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida Junto aos Usuários de Serviços de Telecomunicações – também conhecido como Regulamento da Pesquisa –, aprovado pela Resolução nº 654/2015, que prevê a edição anual de pesquisas. A Conexis pedia mais 19 dias de prazo.