A Hibou – empresa de pesquisa e insights de mercado e consumo – apresenta dados reveladores e inéditos no estudo Inteligência Artificial (IA). Utilizada para impulsionar, otimizar e dar agilidade em processos de áreas comerciais, marketing, atendimento e até entretenimento, 8 em cada 10 pessoas já ouviram falar sobre Inteligência Artificial (87%). E não só ouviram falar, mas mais da metade desta população (54%) afirma que ferramentas com IA impactam diretamente sua rotina no dia a dia.
“2023 mal começou e a Inteligência Artificial está entre os assuntos mais comentados das rodas de conversas tanto de ambientes corporativos quanto mesas de bar. A curva de aprendizado é longa e contínua, e cada vez mais vão surgir inúmeras possibilidades e oportunidades”, comenta Ligia Mello, coordenadora da pesquisa e sócia da Hibou.
E ChatGPT?
O ChatGPT é o exemplo de Inteligência artificial mais recente. Chamada de “modelo de linguagem”, ela é capaz de gerar respostas coerentes e naturais a perguntas ou declarações feitas por usuários. Dentro de interações entre consumidores e marcas, pode ser usada para diferentes tarefas, incluindo atendimento ao cliente, assistência virtual, geração de texto e muito mais.
A novidade já foi testada por 6% dos brasileiros que buscaram conhecer na prática sua utilidade. Entre as pessoas que já utilizaram, 85% pretendem manter o uso do ChatGPT, sendo que 51% usarão apenas se aparecer alguma necessidade; 27%, se for o uso for gratuito; e 7% mesmo que se torne uma ferramenta paga. 8% provavelmente não vão usar e 7% com certeza não irão utilizar.
O interesse no uso do ChatGPT foi conduzido principalmente pela curiosidade (54%) e para testar se a ferramenta mantinha uma conversa (19%). Entre outros interesses, também para tirar dúvidas (48%); fazer buscas (33%) ou corrigir um código de computador (8%). A ferramenta, que promete desenvolver textos, também foi usada com essa finalidade, seja para tradução (21%); melhorar ou corrigir um conteúdo textual (19%); escrever textos maiores (13%) ou para redigir carta ou e-mail (5%).
“As marcas podem se beneficiar com o ChatGPT ao se relacionar com os consumidores, mas o uso requer cuidados com a linguagem e entendimento. Os brasileiros gostam e aderem às novas tecnologias, mas é essencial que a marca treine seu modelo para que essa interação faça sentido na relação com o seu cliente.”, afirma Ligia. “Inserir a Inteligência Artificial requer manter o aprendizado constante do sistema, uma curadoria qualificada para validar e aprimorar os conteúdos produzidos e uma análise importante dos dados coletados para gerar maior identificação dos consumidores com a marca, mesmo que seja por meio de um robô”.
Para 52% dos brasileiros, o uso do ChatGPT é aprovado desde que as respostas sejam de fácil entendimento; 43% querem ser entendidos em suas demandas; e 39% desejam ser ouvidos em suas reclamações. Para melhorar o atendimento, 33% querem ser reconhecidos e que seu histórico junto à marca agilize a comunicação. Aqui é claro o GAP nas relações que essa tecnologia pode ajudar a reduzir. Além disso, 42% acreditam que as marcas podem usar a ferramenta ajudando e/ou ensinando a usar melhor os produtos ou como um manual de uso, para 31%.
Quanto à personalização, 31% querem receber indicações de produtos e serviços que combinem com seus interesses, e no momento certo; 30% desejam receber avisos sobre novidades ou promoções dentro de acordo com seus interesses; e 16% que sejam criados novos produtos com os quais se identifiquem.
“As empresas podem e devem se valer dos avanços e da inovação, sempre tendo as pessoas que buscam solução para uma demanda no centro do processo. Para isso, é importante que o processo de construção seja feita e constantemente aprimorada por uma equipe de supervisão e curadoria capacitada, além de bons profissionais de leitura de dados para aprimorar discursos, aperfeiçoar a interface, além de entender e conhecer o tom da marca”, completa Ligia.
Robô x Humano
As empresas sabem que o coração das vendas é o atendimento. O “x” da questão é entender que tipo de atendimento os brasileiros preferem. 7 em cada 10 pessoas afirmam terem sido atendidos por um chatbot ao fazerem contato com uma empresa. 94% identificaram facilmente que se tratava de uma conversa com um robô.
“Percebemos com o estudo que o chatbot não é um problema desde que a empresa deixe claro que a conversa acontece com uma máquina, na opinião de 76%. Já 33% se sentem mais confortáveis em usar essa tecnologia se o robô fosse capaz de interagir como um ser humano, entendendo as dúvidas e resolvendo problemas de maneira simples”, afirma Ligia. “A Inteligência Artificial possibilita o treinamento de máquinas em canais de atendimento, mas possibilitar um meio de conversa com uma pessoa, como a famosa ‘tecla 9’, por exemplo, ainda é primordial”.
Para 50%, algumas vezes o chatbot entrega o que foi solicitado, mas em outros momentos é necessário o atendimento com humano ou por outro canal. 43% nem sempre têm suas solicitações atendidas, sendo também comum continuar o atendimento com um humano ou por outro canal.
IA e Vagas de emprego
Para 78%, as pessoas serão substituídas pela tecnologia e as vagas de empregos serão menores. E dentre as soluções para evitar um apagão de oportunidades de trabalho, 51% sugerem a aplicação de leis que limitem o uso da Inteligência artificial de forma comercial; para 45%, o ideal é que sejam exigidos operadores humanos que façam o uso da IA; e 16% não acreditam que a inteligência artificial será capaz de substituir o ser humano.
“Mesmo com o uso de IA, máquinas inteligentes e treinadas, o importante é que as empresas e profissionais se adequem à nova realidade o quanto antes. Para que a tecnologia seja aliada em diferentes processos é necessário a atenção humana, além de operadores que estejam atentos aos comportamentos dos consumidores, sempre aperfeiçoando e atualizando a máquina”, completa Ligia.
Apps geradores de avatares e o “boom” da IA…
Os aplicativos geradores de imagens e avatares foram os grandes responsáveis por chamar a atenção das pessoas para a temática da Inteligência Artificial. Mesmo tendo sido uma trend nas redes sociais, 82% dos entrevistados não fizeram uso dessas ferramentas.
Dentre os 18% que utilizaram, a maior parcela foi para conhecer a novidade, tendo o lazer como finalidade. A curiosidade moveu 51% deles; 31% usaram para testar o resultado; 29% para brincar com estilos diferentes, e 23% para criar imagens engraçadas ou economizar tempo, cada. 18% usaram para gerar imagens que queriam, mas não tinham como fazer, e 7% para criar imagens impossíveis.
Passado o frenesi das redes sociais, os geradores de imagens caíram nas graças dos brasileiros e 80% acredita que manterá o uso, sendo que será eventualmente e no caso de surgir uma necessidade, para 51%; desde que seja gratuito, para 27%; ou mesmo que se torne pago, para 3%. Dentre os demais, 16% provavelmente não vão usar e 3% com certeza não irão manter o uso.
Metodologia
A pesquisa “Inteligência Artificial” é proprietária da Hibou, que conduziu o estudo com 1765 respondentes via painel digital.(Com assessoria de imprensa)