Se antes, o contato era limitado ao telefone e e-mail, com a revolução digital, oferecer uma boa experiência ao cliente se tornou primordial para alavancar os negócios. Com isso, o Decreto nº 11.034/22 foi atualizado em abril de 2022 e apresentou diversas modificações na realização de um atendimento por diversos canais integrados.
“Essas opções de contatos ganharam força desde o anúncio da pandemia da Covid-19 no Brasil, em março de 2020, quando as empresas se viram obrigadas a migrar seus serviços para o mundo digital. As marcas deverão disponibilizar canais integrados de atendimento, como por exemplo, o uso do chatbot, e não somente o canal telefônico, como exigia o Decreto de 2008”, explica Ronald Bragarbyk, country manager da CM.com empresa holandesa de software em nuvem para comércio conversacional (ConvComm).
A legislação também passou por reestruturação no quesito inclusão. Dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) afirmam que no Brasil, 8,4% da população acima de dois anos possui uma deficiência, totalizando mais de 17 milhões de pessoas em todo o país. Com isso, a lei também demanda que as empresas se comprometam a oferecer um atendimento acessível para que pessoas com deficiência (PCDs) tenham acesso pleno ao atendimento de suas demandas.
Além disso, a norma prevê que as opções devem ser gratuitas e devem estar disponíveis 24 horas por dia, durante os sete dias da semana. No entanto, os atendimentos digitais devem contar com um atendimento humano por, no mínimo, oito horas diárias.
Por mais que o decreto não se aplique a todos os setores, Ronald explica que é de extrema importância que as empresas atualizem suas comunicações adotando o atendimento omnichannel, que auxilia no atendimento completo ao cliente. “Dessa maneira, a interação pode ser feita por meio de canais de mensagens de preferência como WhatsApp, Instagram, Apple Messages for Business, Facebook Messenger, Google Business Messages, Telegram, Twitter e SMS. Além de melhorar o fluxo interno, a tecnologia chega como forte aliada para fidelizar os clientes”, finaliza o especialista.(Com assessoria de imprensa)