O novo decreto que regula o Código de Defesa do Consumidor para fixar normas sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) foi publicado no início do mês e já têm a adesão de empresas especializadas em soluções para o atendimento de clientes. Isto porque, o texto incentiva o uso de diferentes canais digitais, especialmente a internet, sem abrir mão do contato com humanos, por meio de call center, mas com tempo obrigatório limitado 8 horas diárias, podendo ser aumentadas caso assim decida a agência regulatória do setor.
Para o CEO da Full Time, empresa de atendimento ao cliente, Eduardo Carvalho, as regras atuais estão mais em linha com o que já vinha acontecendo. “Os canais digitais de qualidade geram maiores benefícios para os clientes”, afirma, embora reconheça que muitas empresas ainda oferecem serviços baratos de baixa qualidade.
Carvalho reconhece que ferramentas de atendimento de qualidade custam caro, mas acredita que as empresas terão que investir agora em canais digitais o que no passado investiram em atendimento humano. Para ele, a redução da obrigatoriedade do atendimento humano por telefone não terá o impacto negativo esperado.
“Hoje, o consumidor não tem tempo nem energia para um atendimento demorado e que requer sua atenção todo o tempo”, disse. Segundo o CEO da Full Time, o que tem se verificado no mundo é a opção pela reclamação escrita, que pode ser continuada em momentos diferentes, sem tomar um tempo excessivo do cliente, na proporção de 30% voz e 70% texto. “E, nesses casos, sempre haverá a necessidade da intervenção humana no processo”, disse.
Carvalho não vê problemas em regras diferentes para setores variados de serviços regulados, como prevê o decreto. O texto faculta às entidades reguladoras competentes estabelecer as condições mínimas, como se o horário de atendimento não é inferior a oito horas diárias, com disponibilização de atendimento por humano; e se há opções mínimas constantes do primeiro menu, incluídas, obrigatoriamente, as opções de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços; além de tempo máximo de espera para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada; e a transferência ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, quando o primeiro atendente não tiver essa atribuição.
“As plataformas digitais mais modernas conseguem adaptar o atendimento às condições definidas, sem maiores custos”, afirma Carvalho. Porém admite que o uso de Inteligência Artificial nessas plataformas, que sejam capazes de identificar o humor do consumidor, ainda está distante da realidade, em função dos custos. Segundo ele, a Full Time já está aderente ao decreto, que somente terá validade em 180 dias após sua publicação.
Telemarketing
Enquanto elogia o novo decreto do SAC, Carvalho critica o prefixo específico destinado pela Anatel para o Telemarketing. De acordo com sua avaliação, o consumidor não deixará de receber ligações que considera inconveniente. O que pode acontecer é não atender por reconhecer o prefixo.
Para o CEO da Full Time, o site “Não me perturbe” tem eficácia maior para evitar chamadas indesejadas. Ele ressalta que a exigência trará mais custos para os call centers sem garantir os benefícios desejados. Ele acredita que pode até comprometer o número de empregos nas centrais de atendimentos.