Do Tele.Síntese
O pulo do gato dessa inovação, conta Mario Rachid, diretor executivo de Serviços Digitais da Embratel, foi juntar as peças. O cliente de serviços corporativos buscou a operadora em busca de solução para um problema: a dificuldade de dar suporte na instalação e mesmo reparos de elevadores, pois nem sempre o técnico enviado ao local tem conhecimento de todos os modelos de máquina e o acesso ao suporte remoto é difícil por falta de sinal telefônico (os poços de elevador são sempre no subsolo).
Para resolver um problema aparentemente simples, o grupo de inovação da empresa, criado no final de 2016 dentro da diretoria de Serviços Digitais, buscou uma solução também simples. Duas aplicações estão no centro da inovação: um aplicativo embarcado no smartglass (um produto de mercado), com realidade aumentada, e um portal web, conectado ao smartglass.
Com a solução, o técnico que vai ao local do atendimento faz o reparo ao mesmo tempo em que transmite, em tempo real, as informações e o vídeo para o portal web, por onde seu supervisor e outros técnicos, quando for o caso, acompanham a atividade. Com a realidade aumentada, o técnico que está fazendo o reparo amplia sua visão do problema. Além disso, o técnico leva para o local uma radiobase móvel (da Claro, operadora celular do mesmo grupo da Embratel) para potencializar o sinal do celular, pelo qual são transmitidas as informações. De acordo com Rachid, a solução permite dar maior rapidez no atendimento, automação no reparo, redução de custos e mesmo de eventuais penalidades contratuais.
Modelo de negócio
Diante das possibilidade de mercado do desenvolvimento, a diretoria de Soluções Digitais decidiu incluir a solução em seu portfólio e comercializá-la na modalidade pagamento por uso do serviço. O público-alvo são os clientes da empresa (e também não clientes) que atuam nas áreas de mineração, petróleo e gás, navegação, agronegócio, entre outros segmentos que demandam reparo em áreas remotas.
E que enfrentam uma via sacra para poder reparar máquinas e equipamentos: fazer o contato com o fornecedor, aguardar as instruções por e-mail ou telefone para realizar o diagnóstico do problema e endereçar a solução. Muitas vezes, a solução depende de mais de uma visita do técnico. Com a inovação do smartglass com realidade aumentada, o tempo de reparo pode ser abreviado já que a equipe de suporte remoto pode ser acionada a qualquer momento e acompanhar o que está sendo feito.
O smartglass com realidade aumentada foi um dos primeiros trabalhos da equipe de inovação da diretoria de Serviços Digitais, integrada por 12 pessoas, entre profissionais que já trabalhavam na empresa e outros que foram recrutados no mercado. O objetivo de criar o grupo, segundo Rachid, foi trazer para dentro da diretoria um novo olhar para o desenvolvimento de produtos e serviços digitais que não estivesse impregnado pelo trabalho do dia a dia. “É importante esse movimento que permite ver as coisas e as demandas de forma diferente”, observa ele.
As três linhas de pesquisa que foram definidas como prioritárias para a equipe de inovação envolvem realidade aumentada, desenvolvimento de processos de atendimento ao cliente com uso de recursos de inteligência artificial e criação de diferenciais em relação aos competidores nos produtos oferecidos na nuvem. Segundo Rachid, a grande vantagem da operadora é que muitos produtos em desenvolvimento podem ser testados internamente já que ela também é uma grande usuária dessas aplicações, como as de relacionamento com o cliente.
Todas as áreas
Apesar das prioridades de desenvolvimento definidas, a equipe de desenvolvimento tem que olhar para todas as áreas em que a operadora oferece produtos ao mercado corporativo. A começar pelas soluções de TI em diferentes modalidades (solo, full, multisourcing) até a criação de softwares e aplicativos para atender a diferentes demandas.
Ela tem um portfólio completo em infraestrutura de nuvem, com soluções que vão desde servidores sob demanda, acessíveis de qualquer lugar, como o Cloud Server, até ambiente de nuvem híbrida, como o Data Center Virtual, que permite a solução dos semáforos inteligentes. E conta com todos os serviços de data center gerenciado, com uma equipe de especialistas multidisciplinares.
Sua linha de serviços de segurança gerenciada envolve plataformas modernas de prevenção de ataques cibernéticos. Na área de comunicação gerenciada, uma plataforma que integra ferramentas e permite que suas equipes trabalhem em conjunto de qualquer lugar. Oferece ainda diferentes soluções em mobilidade, que garantem disponibilidade, controle e velocidade para o usuário corporativo.