Copel apostou em sistemas e automação de processos para melhorar qualidade

Com a nota mais alta no indicador de satisfação geral (8,35) na pesquisa de qualidade percebida realizada pela Anatel, a operadora de banda larga fixa paranaense Copel Telecom tem muito a comemorar. A empresa saiu de uma base de 15 mil para 200 mil assinantes em cinco anos, atendimento em 85 cidades do estado e planos com velocidades que partem de 75 Mbps. “Nossos clientes sabem reconhecer um serviço premium”, afirma o superintendente de Engenharia, Operações e Serviços de Telecom, Sérgio Milani.

Para alcançar a satisfação dos clientes, a Copel investiu em mais canais de atendimento, automação de processos e aplicação que detecta defeitos técnicos e providencia a reparação antes que os usuários percebam. Não foi preciso instalar lojas físicas para receber os clientes, diz Milani. Aliás, a empresa não possui atendimento presencial.

– A partir da automação dos processos, foi possível reduzir o prazo para ativação de um novo contrato de 30 dias para 24 horas e hoje gastamos menos de um dia”, afirma Milani. O superintendente não fala nos valores investidos para esse salto da prestadora, mas disse que a empresa aplicou recursos significativos na aquisição de sistemas e equipamentos.

O planejamento da empresa ao longo dos anos, entretanto, tem sua participação no resultado da pesquisa. Desde 2013, a Copel Telecom tem fibra óptica em todos os 399 municípios do Paraná e mais três cidades de Santa Catarina, que fazem fronteira. O backbone é de alta capacidade. Nas cidades grandes, por exemplo, é dotado de 40 canais de 200 GB, capaz de atender a demanda da oferta direta do serviço e oferta pública por atacado, já que nesse negócio é considerada como empresa de Poder de Mercado Significativo.

O crescimento exponencial se reflete no balanço da empresa, que vem obtendo uma margem Ebitda em torno de 38% nos últimos cinco anos. Porém, as receitas não vêm só da oferta do serviço direto ao consumidor, mas também o serviço que presta a Copel Distribuidora, outra empresa da holding na área de energia, também considerada modelo.

“Somos responsáveis pelo suporte à smart grid da distribuidora e ainda oferecemos o serviço do app Sentinela, que também detecta problemas na distribuição de energia, facilitando a correção rápida dos defeitos”, diz Milani. A Copel Telecom atua até fora do estado, mas onde a empresa de distribuição de energia tem estação, como no parque eólico no Rio Grande do Norte, com rede alugada de outras prestadoras.

De volta a PPP

Milani afirmou que, em 2017, após ultrapassar a barreira de 100 mil assinantes, a Copel Telecom foi considerada pela Anatel como grande prestadora. No entanto, a alteração do critério para determinar quando uma operadora é grande, levou de volta a empresa para o time das pequenas prestadoras.

Antes, a Anatel identificava como pequena prestadora aquela que tinha base de até 50 mil assinantes. Em 2018, a agência passou a considerar pequeno prestador as empresas que detém 5% do mercado em que atua. “Para ser grande de novo, teremos que ter no mínimo 1,5 milhão de clientes”, disse Milani.

A preocupação da Copel Telecom é que, com essa nova conceituação, a empresa deixe de ser pesquisada pela Anatel.