Por Tulio Barbosa*
O atendimento ao cliente é um dos pilares essenciais para o sucesso no setor de telecomunicações, seja no universo das grandes operadoras ou dos provedores de internet regionais (ISPs). A natureza do serviço oferecido exige respostas rápidas, eficientes e personalizadas, características que, historicamente, sempre representaram um desafio em termos de escala. A entrada dos chatbots, com sua capacidade de lidar com grandes volumes de interações, representa um avanço na busca por atendimentos mais fluidos, especialmente em um cenário onde a experiência do cliente determina a lealdade à marca.
Dados recentes da DataHorizzon Research projetam que o mercado global de chatbots, avaliado em US$ 4,5 bilhões em 2022, pode atingir US$ 32,4 bilhões até 2032. Esses números refletem uma mudança profunda no comportamento das empresas e usuários, à medida que a automação do atendimento se torna uma realidade viável.
Por se tratar de um movimento que impacta diretamente a maneira como o atendimento é prestado, o coração das empresas, isso naturalmente provoca uma reorganização das operações internas tanto em grandes operadoras quanto em ISPs. A integração dessas tecnologias pode ser vista como uma resposta estratégica às pressões por eficiência operacional e custos, além de ser um fator decisivo para a melhoria da experiência do cliente. Sob essa ótica, a adoção de chatbots não é apenas uma tendência, mas uma transformação estrutural que molda o futuro das operações no setor de telecomunicações.
Um marco tecnológico
As operadoras de telecomunicações e os ISPs estão implementando chatbots de maneiras distintas, refletindo suas diferentes estruturas operacionais e necessidades. Nas grandes operadoras, os robôs de atendimento são amplamente utilizados para gerenciar volumes massivos de interações, automatizando o contato de primeira linha e resolvendo questões comuns, como consultas de fatura e suporte técnico básico. Essa automação está impactando diretamente processos críticos, como a gestão de demandas, a resolução de problemas em tempo real e a capacidade de personalizar as interações em larga escala, criando uma experiência mais ágil e eficiente para milhões de usuários.
Por outro lado, ISPs estão aproveitando os chatbots para otimizar o atendimento ao cliente, mas com foco em maior proximidade e personalização. As oportunidades para esses provedores incluem o uso de chatbots para gerenciar picos de demanda, ao mesmo tempo que mantêm a flexibilidade para oferecer soluções específicas, adaptadas às necessidades locais.
Essa transformação, no entanto, traz à tona questões complexas relacionadas à regulação do setor. À medida que operadoras e ISPs adotam soluções automatizadas para otimizar o atendimento, um ponto crítico é garantir que essas inovações estejam em conformidade com as normas governamentais, tanto no que tange à qualidade do serviço quanto à proteção dos dados dos usuários. O avanço tecnológico não pode ocorrer à revelia das diretrizes estabelecidas por órgãos reguladores ou das exigências da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). A interação entre inovação e regulação, portanto, se torna o próximo ponto essencial na análise do impacto dos chatbots sobre o setor de telecomunicações.
Regulação da IA
A introdução de chatbots e outras ferramentas de automação no atendimento ao cliente deve estar em conformidade com as normativas que regulam tanto a privacidade de dados quanto os padrões de qualidade do serviço. No Brasil, a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) é o órgão incumbido da fiscalização e imposição de normas relacionadas à proteção dos consumidores, o que exige que operadoras e ISPs garantam que seus sistemas automatizados respeitem os direitos dos usuários, incluindo a oferta de atendimento humano sempre que solicitado.
Outro aspecto regulatório que não pode ser negligenciado é a proteção de dados. Com a implementação da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), o uso de chatbots deve ser transparente e seguro, assegurando que as informações pessoais dos consumidores sejam tratadas com rigor, desde a coleta até o armazenamento. Adicionalmente, as empresas precisam monitorar possíveis mudanças nas normas que regulam a prestação de serviços e o uso de inteligência artificial no setor, já que a rápida evolução tecnológica pode impulsionar ajustes no marco regulatório, visando a proteção dos direitos dos consumidores e a segurança das informações.
Em um setor tão dinâmico como o de telecomunicações, é fato que a implementação de chatbots já está transformando a maneira como as empresas atendem às demandas por eficiência e personalização no atendimento ao cliente. Tanto operadoras quanto ISPs têm explorado essa tecnologia para melhorar processos internos e aprimorar a experiência do usuário. O sucesso dessa transição dependerá da capacidade dessas empresas em equilibrar automação e proximidade, utilizando os chatbots de forma inteligente para otimizar operações e criar conexões mais ágeis e personalizadas com seus clientes.
* Tulio Barbosa é CEO da MK Solutions. Com mais de 15 anos de experiência em Estratégia, Empreendedorismo e Desenvolvimento de Negócios, o executivo é graduado em Administração de Empresas pela UFMG e especializado em Finanças e Administração Internacional pela Harvard Business School.