*Por: Túlio Barbosa
A competição entre os provedores de internet regionais (ISPs) e as grandes redes de telefonia tem se intensificado no Brasil. Segundo o levantamento da Teleco de agosto deste ano, as operadoras de grande porte concentram 45,9% do mercado de banda larga fixa, enquanto os ISPs são responsáveis pelos 54,1% restantes.
Para ter sucesso em um ambiente de negócios de alta concorrência, é essencial que os ISPs invistam em diferenciais competitivos. A proximidade com os clientes e a flexibilidade são vantagens naturais dos ISPs, mas sozinhas não bastam.
Parcerias estratégicas, investimentos em inovação, foco na experiência do cliente e um suporte técnico de qualidade são os pilares que podem levar esses provedores a fortalecerem sua posição diante dos grandes players do segmento.
Colaboração estratégica
Nesse sentido, firmar acordos com fornecedores de tecnologia de ponta permite que os provedores regionais ofereçam serviços mais rápidos, estáveis e personalizados para diferentes tipos de clientes.
Além disso, essas parcerias possibilitam a implementação de soluções inovadoras, como a oferta de serviços em nuvem, plataformas de streaming integradas e soluções de segurança digital, que agregam valor à oferta tradicional de internet, além de contar com benefícios tributários atrelados a modelo fiscal dos Serviços de Valor Agregado (SVAs) aplicado no Brasil.
Outro exemplo de parceria estratégica está na colaboração com empresas de tecnologia que podem contribuir com a automação de processos e com a otimização do atendimento ao cliente, personalizando respostas e solucionando problemas de maneira mais ágil, o que melhora a experiência do usuário e reduz os custos operacionais.
Foco na experiência do cliente
Considerando ainda a alta competitividade do setor de telecomunicações, o foco na experiência do cliente pode ser o maior diferencial de um ISP. Enquanto as grandes operadoras, muitas vezes, enfrentam reclamações pela falta de atendimento personalizado, os ISPs têm a vantagem da proximidade com os consumidores, o que pode ser explorado de maneira estratégica.
Oferecer um atendimento ágil e personalizado, seja por canais digitais ou presenciais, pode gerar uma experiência mais fluida e humanizada. A personalização no atendimento pode ser potencializada com o uso de tecnologias como chatbots, automação de e-mails e soluções omnichannel, garantindo que o cliente seja atendido de forma rápida e eficiente, independentemente do canal que escolher.
Outro ponto essencial é a facilidade de comunicação. Disponibilizar canais de atendimento simples e acessíveis, como WhatsApp e aplicativos de autoatendimento, facilita a interação do cliente com o provedor e cria uma relação de confiança.
Além disso, a criação de programas de fidelidade e a oferta de vantagens exclusivas para clientes antigos são estratégias que podem beneficiar a retenção de usuários e reduzir a taxa de cancelamentos.
Suporte como prioridade
O suporte técnico é um dos aspectos mais críticos para a satisfação dos clientes em qualquer serviço de telecomunicação. Enquanto as grandes operadoras, muitas vezes, enfrentam dificuldades com o atendimento massificado, os ISPs têm a oportunidade de se destacar oferecendo suporte rápido e eficiente.
A criação de uma equipe de suporte bem treinada, que entenda as particularidades da rede e das demandas locais, pode garantir que os problemas sejam solucionados com rapidez e eficácia.
Ademais, o suporte técnico eficiente também passa pela disponibilização de tutoriais e conteúdos educativos em plataformas digitais, que auxiliam os clientes a resolverem pequenos problemas por conta própria, reduzindo a necessidade de intervenção direta e aumentando a satisfação com o serviço como um todo.
De modo geral, a competitividade entre os ISPs e as grandes redes de telefonia vai além da oferta de conexão rápida e estável. Para se destacar e conquistar espaço no mercado, os ISPs precisam adotar uma visão estratégica que envolva parcerias robustas, inovação contínua e foco na experiência do cliente.
Ao alinhar essas iniciativas, os provedores regionais não só ampliam suas possibilidades de crescimento, como também garantem a fidelização de seus clientes, que valorizam cada vez mais a qualidade do atendimento e a personalização dos serviços.
* Túlio Barbosa é CEO da MK Solutions
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