As reclamações relativas ao serviço de banda larga fixa cresceram de maneira significativa: foram 764 mil queixas em 2020 – 31,6%, com cerca de 182 mil reclamações a mais do que em 2019. No biênio anterior (2018-2019), esse serviço também teve aumento de reclamações. A banda larga fixa teve, em média, no ano de 2020, 1,87 reclamação por mês para cada mil acessos em serviço. Em 2019, esse índice foi de 1,50.
O item Qualidade e Funcionamento puxou o desempenho negativo da banda larga fixa no período – especialmente após o início das medidas de isolamento social associadas à pandemia de Covid-19, entre março e abril do ano passado. A partir de maio, as reclamações sobre qualidade e funcionamento passaram a cair, mas encerraram 2020 ainda em patamares superiores ao do ano de 2019.
O maior impacto ocorreu na Claro e nas prestadoras de pequeno porte (PPPs), conforme dados disponíveis no Panorama de Reclamações 2020. No caso das PPPs a alta foi de 100,7% nas reclamações, de 56,1 mil10 para 112,5 mil de 2019 para 2020. Os aumentos mais expressivos foram sobre qualidade (+97,9%). A Claro, por sua vez, fechou o ano com volume 82,6% superior a 2019 e com subida do índice de reclamações de 1,19 para 2,11. Embora com maior crescimento, vale registrar também que o relatório aponta que, a entre as principais operadoras, a Claro tem o menor índice de reclamações em 2020, mesmo sendo a líder do setor, com cerca de 30% do mercado.
Em 2020 também foi registrado crescimento de reclamações na telefonia móvel pré-paga (crescimento de 16,2%). Tal crescimento está associado ao aumento do número de reclamações sobre Bloqueio, Suspensão e Cancelamento no período entre o início das medidas de isolamento social, em março, e o mês de outubro.
Nos demais serviços, verificou-se queda no número de reclamações: -7,6% na telefonia móvel pós-paga; -16% na telefonia fixa e -23% na TV por assinatura.
PPPs
A Anatel informa que o índice do serviço de banda larga fixa e o índice geral foram recalculados para considerar atualização dos acessos de Prestadoras de Pequeno Porte. Anteriormente o índice da banda larga era 1,69 e o índice geral 0,77.
O índice do serviço de banda larga e o índice geral consideram a atualização dos acessos das pequenas prestadoras desse serviço.
Saiba mais no Panorama de Reclamações 2020. Além disso, os dados sobre reclamações registradas na Agência podem ser acessados em https://www.anatel.gov.br/paineis/consumidor/reclamacoes.