Em 2020, a Anatel recebeu 2,96 milhões de reclamações, número 0,5% menor que o de 2019. O nível se mantém estável desde 2018, quando foram registradas 2,94 milhões de demandas. Os valores são bem inferiores ao pico de 2015, quando foram registradas 4,09 milhões de queixas. Quando as reclamações são comparadas à base de acessos em serviço – o número de contratos ativos – verifica-se ligeiro aumento: o Índice de Reclamações (IR) médio do setor de telecomunicações em 2020 foi de 0,80 contra 0,79 em 2019.
As reclamações relativas ao serviço de banda larga fixa cresceram de maneira significativa: foram 764 mil queixas em 2020 – 31,6%, com cerca de 182 mil reclamações a mais do que em 2019. No biênio anterior (2018-2019), esse serviço também teve aumento de reclamações. A banda larga fixa teve, em média, no ano de 2020, 1,87 reclamação por mês para cada mil acessos em serviço. Em 2019, esse índice foi de 1,50.
O item Qualidade e Funcionamento puxou o desempenho negativo da banda larga fixa no período – especialmente após o início das medidas de isolamento social associadas à pandemia de Covid-19, entre março e abril do ano passado. A partir de maio, as reclamações sobre qualidade e funcionamento passaram a cair, mas encerraram 2020 ainda em patamares superiores ao do ano de 2019.
O maior impacto ocorreu na Claro e nas prestadoras de pequeno porte (PPPs), conforme dados disponíveis no Panorama de Reclamações 2020. No caso das PPPs a alta foi de 100,7% nas reclamações, de 56,1 mil10 para 112,5 mil de 2019 para 2020. Os aumentos mais expressivos foram sobre qualidade (+97,9%). A Claro, por sua vez, fechou o ano com volume 82,6% superior a 2019 e com subida do índice de reclamações de 1,19 para 2,11. Embora com maior crescimento, vale registrar também que o relatório aponta que, a entre as principais operadoras, a Claro tem o menor índice de reclamações em 2020, mesmo sendo a líder do setor, com cerca de 30% do mercado.
Em 2020 também foi registrado crescimento de reclamações na telefonia móvel pré-paga (crescimento de 16,2%). Tal crescimento está associado ao aumento do número de reclamações sobre Bloqueio, Suspensão e Cancelamento no período entre o início das medidas de isolamento social, em março, e o mês de outubro.
Nos demais serviços, verificou-se queda no número de reclamações: -7,6% na telefonia móvel pós-paga; -16% na telefonia fixa e -23% na TV por assinatura.
PPPs
A Anatel informa que o índice do serviço de banda larga fixa e o índice geral foram recalculados para considerar atualização dos acessos de Prestadoras de Pequeno Porte. Anteriormente o índice da banda larga era 1,69 e o índice geral 0,77.
O índice do serviço de banda larga e o índice geral consideram a atualização dos acessos das pequenas prestadoras desse serviço.
Saiba mais no Panorama de Reclamações 2020. Além disso, os dados sobre reclamações registradas na Agência podem ser acessados em https://www.anatel.gov.br/paineis/consumidor/reclamacoes.
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