As melhores práticas de cobrança

Por Fábio Matias

Qualquer negócio está sujeito a passar por situações de inadimplência, cujos motivos vão de emergências à perda de emprego. Observando esse cenário delicado, é essencial saber como cobrar um cliente sem que ele se sinta desconfortável e sem prejudicar a recorrência das vendas. Por isso, além da empresa praticar uma política criteriosa de análise de crédito, é importante cultivar o bom relacionamento com clientes e evitar situações constrangedoras.

De acordo com o Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) e a Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL), em 2016, o número de consumidores inadimplentes caiu 0,41% em dezembro na comparação com novembro. Contudo, em relação a dezembro de 2015, o indicador continuou avançando 1,44%. Assim, o Brasil atingiu 58,3 milhões de pessoas inadimplentes em dezembro de 2016, ou 39% da população adulta brasileira.

Tais dados nos revelam uma situação que exige muita resiliência das empresas para efetuarem as cobranças sem promover constrangimentos que impactarão na relação com o consumidor e impedirão futuras compras. Assim, indico algumas práticas que podem ajudar:

Consulte o histórico: atrasar a quitação de uma conta em sete dias é bem diferente do que deixar de fazer o pagamento por três meses. Logo, na hora de efetuar a cobrança, consulte o histórico de relacionamento do consumidor com a empresa para saber como realizar a abordagem com eficácia. Cobrar o cliente que sempre pagou em dia com um tom ríspido na conversa pode ser a porta de saída do consumidor na interação com a empresa. Por isso, a utilização de um sistema de gestão de relacionamento com o cliente (CRM, na sigla em inglês) pode ser muito útil para o estabelecimento conhecer o perfil do consumidor e, a partir dessa informação, cobrar de maneira personalizada, o que pode ser desde uma conversa amigável para entender os motivos do atraso até a possibilidade de inclusão do nome do devedor nos serviços de proteção ao crédito. Lembre-se: adeque a política de cobrança ao Código de Defesa do Consumidor (lei nº 8.078/1990), para evitar problemas jurídicos para a sua empresa.

Cobrança via SMS: o modo de vida da atualidade é marcado por pessoas cada vez mais conectadas e cheias de tarefas. Assim, é comum que muitos se esqueçam de compromissos, como pagar as contas. Diante desse contexto, lembretes de cobrança podem ser muito úteis para lidar com atrasos. A empresa pode enviar um SMS, que, de acordo com a Venture Beat, apresenta taxa de abertura de aproximadamente 98% e é entregue diretamente ao cliente devedor, com o lembrete ou link para a segunda via com valor ajustado, em caso de juros. Dessa maneira, em questão de minutos um pagamento pode ser efetuado.

Ficar atento aos horários e às datas: ligações repetitivas e/ou em horários inapropriados, como antes das 9h ou depois das 21h, além de cobranças nos finais de semana, em datas comemorativas ou no dia do aniversário do consumidor, podem ser mal interpretadas. Para evitar esse tipo de constrangimento, estabeleça regras do que é permitido e do que não é, na política de cobrança da sua empresa. Tenha em mente que a maneira como se cobra pode impactar mais o consumidor do que o conteúdo da conversa. Por isso, os SMS podem ser mais eficazes do que uma ligação telefônica na hora do almoço, por exemplo.

Para a melhor escolha do horário, há ainda um serviço muito eficaz indicado para grandes empresas, a integração do SMS com serviço de voz. Ele qualifica os leads com base nos melhores horários para contato, ou seja, identifica a hora mais adequada para ligar para determinado consumidor. Isso é possível, pois é uma central que interliga o cliente com o call center de uma empresa.

Uso de tecnologia: o controle rígido sobre os vencimentos e recebimentos das parcelas, seja por meio de um software de gestão empresarial ou por uma planilha, permite tomar ações imediatamente e evitar uma inadimplência prolongada. Ainda, permite lembrar antecipadamente os clientes via SMS sobre o vencimento das faturas e possível negociação das datas de vencimento.

Descobrir o que causou o atraso no pagamento: tenha em primeiro lugar o relacionamento com o cliente. Antes de cobrá-lo, busque internamente um motivo para a falta de pagamento. Dentre as causas podem estar: falha na entrega do serviço, mercadoria com defeito, desorganização e problemas com o fluxo de caixa. Sabendo a causa do atraso, existem diversas maneiras de abordagem e ele perceberá que você não o está cobrando, mas ajudando-o a resolver o problema. Nesse momento, o cliente percebe a empresa com parceira e a questão do atraso ficará a um passo de ser solucionada.

Seguindo boas práticas de cobrança você prevenirá a inadimplência, cuidando do bom relacionamento com os clientes e evitará as situações constrangedoras – consequentemente, a rentabilidade do seu negócio aumentará. É bom lembrar: esse não será seu último contato com o cliente e cuidar dessa abordagem é essencial!

Fábio Matias é diretor de negócios corporativos na Zenvia.