Alves: Provedor, vamos falar sobre churn?

Por: Cristiano Alves*

A perda de clientes, também conhecida como churn, é um daqueles índices que ninguém quer ver aumentar. Isso porque a taxa de perda de clientes por cancelamento traz queda na rentabilidade, afetando o provedor de diversas maneiras negativas, e é preciso ter estratégia para atrair, reter e fidelizar assinantes para que isso não aconteça.

Selecionamos, neste artigo, 10 dicas para ajudar os ISPs a reduzir o churn, ou churn rate, e garantir uma base fiel de clientes. Mas primeiro, vamos entender um pouco mais sobre o tema.

Em provedores de internet, os cancelamentos de contratos podem ser causados por diversos fatores, como problemas técnicos, concorrência, questões financeiras ou atendimento insatisfatório. Independentemente do motivo, a perda de clientes é prejudicial para qualquer empresa, e derruba a receita mensal que é vital para o fluxo da caixa.

Se o churn não for controlado, pode criar grandes buracos financeiros, comprometendo a estabilidade do negócio.

Agora sim, vamos às dicas

1. Em primeiro lugar, fique de olho no atendimento. Por melhor que seja seu serviço ou seus produtos, clientes mal atendidos, seja na aquisição ou no suporte, tendem a sair.
   Disponibilize canais acessíveis e ágeis para que seus assinantes possam entrar em contato quando precisarem. Evite longas esperas e atenda de maneira eficiente e empática.
2. Outro ponto crucial é investir em ferramentas que facilitem o atendimento e o suporte técnico, como sistemas multicanais e automação de processos que podem melhorar a experiência do cliente e reduzir o tempo de resposta para resolver problemas.
3. Um terceiro ponto, mas nem de longe menos importante: mantenha sua infraestrutura atualizada. Acompanhe as evoluções do mercado, invista em equipamentos de qualidade para garantir uma conexão rápida e estável, evitando problemas que possam levar à interrupção dos serviços e, por consequência, ao desgosto do cliente e ao cancelamento.
4. Seja claro e transparente. Mantenha os clientes informados sobre eventuais manutenções, atualizações ou problemas técnicos.
   Lembre-se sempre que a transparência gera confiança, e quem está bem informado tende a ser mais compreensivo em situações difíceis.
5. Cultive a proximidade. Provedores de Internet têm muito mais possibilidade de estarem próximos de seus clientes do que as grandes operadoras, e isso é um grande ponto a favor.
   Clientes que sentem uma conexão pessoal com as marcas com que se relacionam tendem a ser mais leais, mesmo em meio a situações complicadas.
   Por isso, invista em uma comunicação que estreite o relacionamento, que seja personalizada e também humana, que dê atenção ao cliente não apenas como um “comprador”, mas como um verdadeiro pilar central da operação (o que, de fato, ele é).
6. Ofereça bônus, ofertas, programas de fidelidade. Todo tipo de recompensa incentiva a permanência, a fidelização. Trata-se de um dos fatores de motivação e lealdade mais conhecidos e estimulados da psicologia e do marketing: use-o a favor do seu provedor.
7. Fique de olho na concorrência, analise ofertas, produtos, serviços, atendimento, reclamações. Assim você terá material suficiente para ajustar suas estratégias e apresentar diferenciais que realmente agreguem valor, sempre que possível e necessário, sem precisar competir unicamente por preço.
8. Pesquise, estude, se mantenha inteirado sobre seu mercado e seus clientes. Use dados de comportamento de consumo e histórico de interações para oferecer soluções e serviços que atendam às necessidades específicas de cada grupo ou região, seja com pacotes personalizados, seja com serviços, com atendimento ou o que mais você identificar.
9. Facilite a vida do cliente. Como se sabe, muitos usuários preferem resolver pequenos problemas por conta própria, sem a necessidade de contato direto com a empresa. Ofereça um portal de autoatendimento que permite a consulta de informações sobre o contrato, a solicitação de suporte técnico ou a emissão de faturas. São coisas simples que podem trazer muito resultado.
10. Ofereça benefícios exclusivos para quem é de longa data. Mostrar que você valoriza os clientes que estão com você há mais tempo é uma excelente forma de aumentar a fidelidade. Crie um programa de benefícios exclusivo para clientes antigos, com vantagens como upgrades de planos, descontos especiais, acesso prioritário a novos serviços ou suporte técnico premium. Isso os fará se sentirem privilegiados e pensarem duas vezes antes de cancelar.

Importante ter em mente que o principal é manter o olho na taxa de churn e, principalmente, nas ações que tendem a evitar que esse indesejado índice cresça. Esteja atento aos clientes, às suas necessidades, e garanta uma base de usuários mais satisfeita e fiel. Afinal, é disso que o crescimento do seu provedor se alimenta.

* Cristiano Alves é diretor de Vendas da TIP Brasil