Por: Bárbara Castro Alves *
Os 49,7 milhões de acessos fixos ativos contabilizados pela Anatel em junho representam um crescimento de mísero 1,1% ante o fechamento de 2023. Embora deva ainda ser influenciado pela recorrente subnotificação por parte de ISPs de menor porte – a agência revisou o número, mas tem feito isso repetidamente –, o dado reflete um novo ritmo de crescimento – se pode ser chamado assim – do mercado, em que, curiosamente, as grandes teles, atuando em regiões onde o serviço é virtualmente universalizado, lideram as adições. No primeiro semestre, a Vivo registrou 256 mil novos acessos, ante 145 mil da líder Claro.
É um cenário diferente do observado até 2022, quando os ISPs protagonizavam o crescimento da banda larga, levando-a a locais onde ela não era disponível. Esse desempenho improvável das líderes – não só pelas áreas onde ocorre, mas também por se dar de forma orgânica –deveu-se à melhora das suas ofertas.
Tanto Claro quanto Vivo ampliaram significativamente o número de acessos via fibra óptica – a última estendeu-a a 372 mil clientes, ante 251 mil da concorrente. A Claro também incorporou várias plataformas de streaming, ofertando-as sem custos adicionais a parte significativa de seus assinantes.
Nada nessas estratégias – que valorizam o consumidor – é novo para os ISPs. Em meio à intensa competição, com vários provedores atuando em cidades que dispõem de poucos milhares de habitantes, a maioria absoluta utiliza a oferta de streaming e outros SVAs, como cursos, E-books, VoIP, armazenamento em nuvem etc. – há tempos para se manterem atrativos a número limitado de consumidores – e fidelizar os que já contratam seus serviços.
Quanto ao uso de fibra, Vivo e Claro, resultantes da privatização do Sistema Telebras, terão de investir muito ao longo de vários anos para possuírem infraestruturas tecnologicamente atualizadas nas dimensões das que os ISPs dispõem em conjunto.
Mesmo se valendo desses artifícios, a maior parte dos ISPs registra elevado endividamento, inadimplência crescente e, com demanda cadente por novas conexões, margens que encolhem continuamente. A alternativa é melhorar a qualidade do atendimento, quesito em que os provedores regionais sempre registraram as melhores avaliações, conforme levantamentos da Anatel.
Ocorre que, com o quadro desafiador mencionado acima, muitos provedores observam o novo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Telecomunicação (RGC), trazido pela Resolução 765, que começa a vigorar dia 2 de setembro, como uma possibilidade de corte de custos.
A flexibilização das regras se estende mesmo às grandes teles que, como demais operadores, não precisarão mais dispor de estabelecimentos voltados ao atendimento presencial. Para os ISPs que têm até 5 mil acessos – mais de 90% do mercado, segundo estudo apresentado pelo conselheiro Vicente Aquino durante a elaboração do novo RGC –, o regulamento sequer estabelece prazos para a resolução de problemas, atendimento às demandas de clientes ou mesmo horários para o funcionamento de canais de comunicação com usuários.
Sendo que as despesas com pessoal figuram geralmente entre os maiores custos de empresas de qualquer setor, eliminar postos de trabalho no atendimento e, ainda assim, cumprir as exigências regulatórias trazidas pelo novo RGC soa bastante sedutor para a maioria dos provedores. Mas esta é uma opção que não convém aos que pretendem permanecer no mercado. Muito pelo contrário.
O noticiário traz exemplos de ISPs que conquistaram mercado a partir da fidelização de clientes ofertando, dentre outros, atendimento 24 horas sete dias por semana. Ainda que isso funcione por meio de redes sociais e não por ligações telefônicas, esse grau de prestabilidade só é exigido das grandes operadoras – o RGC atual, contido na Resolução 632 e o novo, da 765, determinam que essas empresas devem dispor do serviço ininterruptamente, enquanto que PPPs devem fazê-lo por oito horas diárias, de segunda a sexta. Já para os provedores que detêm até 5 mil acessos, não há qualquer regra que normatize o funcionamento dos canais de interação com os clientes.
O novo RGC também permite a todas as empresas a comercialização de serviços que disponham de atendimento exclusivamente digital. É uma modalidade que agrada diferentes perfis de consumidores. Mas não todos, principalmente os que dispõem de poucas habilidades digitais – concentrados, dentre outros, nas áreas atendidas pelos ISPs que, distantes de grandes centros, registram IDH inferior. Substituir atendentes por bots é fazer com que usuários se irritem por conta de seus problemas não figurarem entre os poucos a que esse tipo de ferramenta é capaz de responder e acabem buscando a concorrência.
A maioria absoluta dos ISPs surgiu num período em que a demanda por banda larga era suficiente para que a simples oferta de conexões garantisse seu crescimento. Sem que haja sinais de que esse cenário voltará a se repetir, resta a essas empresas equilibrar suas contas de outras formas e manterem-se competitivas no que sempre se destacaram. A proximidade dos clientes, o consequente atendimento mais humanizado que o proporcionado pelas teles e a qualidade da interação com o consumidor são os fatores que garantirão sua permanência no mercado.
* Bárbara Castro Alves é gerente de atendimento da VianaTel, consultoria especializada na regularização de ISPs.