Entender o público, analisando suas necessidades e ter uma abordagem adequada fazem parte da construção do atendimento ao cliente. Mais do que isso, as empresas precisam oferecer uma experiência completa e agradável nas interações, afinal o cliente está mais exigente do que nunca.
Segundo um estudo da Anatel, para medir a satisfação dos clientes de banda larga fixa e outros serviços, como TV por assinatura, temos um aumento na percepção da satisfação dos clientes desde 2017, que pode ser atrelado à alta competitividade do mercado e exigências maiores da agencia reguladora e dos próprios clientes. Avaliando isso, como elevar o nível de qualidade do atendimento no provedor?
- Atendimento humanizado
Investir em comunicação humanizada é uma tendência. Vale lembrar que no outro lado da linha existe uma pessoa. Então é bom evitar frases prontas e robotizadas no atendimento da empresa. É bom seguir um script para guiar e padronizar o atendimento, mas sem esquecer da necessidade de ter empatia com o cliente.
- Invista em pós atendimento
A atenção ao cliente não deve acabar depois que ele entrou para a base de assinantes. É importante investir em um pós-atendimento para fidelizar o cliente e não perde-lo por falta de comunicação. Pesquisa de opinião pode ser um ótimo aliado para mediar a eficácia do trabalho que está sendo feito.
- Treine sua equipe
É primordial que as equipes tenham total domínio sobre o produto e a empresa, assim como a informação necessária sobre os clientes. Além disso, funcionários desmotivados ou leigos em alguns assuntos podem gerar insatisfação no atendimento.
- Seja rápido no atendimento
Não é novidade que, para estreitar o relacionamento com o cliente, é preciso ser disponível e proativo. Nesse caso, é recomendável investir em diversos canais de atendimento para facilitar a vida do assinante. Fazer o atendimento e a visita no menor tempo possível, respeitando sempre o acordado com cliente e tendo pontualidade, é fundamental.
- Medir tudo que for possível
Indicadores são importantes para saber como está a saúde de sua empresa. Quando tratamos de qualidade no atendimento, é essencial saber o tempo que o cliente fica na fila esperando, a nota que ele dá para o atendimento, entre outros dados que tornam mais fácil entender e mensurar índices relevantes sobre a interação com o cliente.
Os consumidores procuram empresas que oferecem a melhor experiência no produto e atendimento. Por isso, qualquer companhia que deseje manter o sucesso de seu negócio precisa investir na qualificação de sua equipe e ferramentas que auxiliem no controle da qualidade do relacionamento com o cliente.
O mercado está em mudança constante. Satisfazer o cliente é de máxima importância para que ele fique o maior tempo possível na base de assinantes.
*Alexandro Schuch, Diretor da InternetSul